안녕하세요?
매장을 운영하다보면 한 번은 마주칠 수 있는 이른바 진상손님은 정도에 따라 매장 운영에 있어서 큰 방해가 되고 사장님에게 스트레스를 주기도 하는데요. 온라인 스마트스토어나 쿠팡, 배민 등 플랫폼을 운영하게 되면 블랙컨슈머로 등록하여 주문을 하지 못하게 할 수 있지만 직접 방문하거나 전화로 할 경우 막을 방법이 없기도 합니다.
그렇다면 블랙컨슈머를 잘 응대하고 이 문제를 해결해야겠죠? 오늘은 진상손님, 블랙컨슈머 대응 방법과 플랫폼의 블랙컨슈머 주문 불가 등록 방법 알려드릴게요.
1. 블랙컨슈머 대응법
1) 배상책임보험 가입
블랙컨슈머는 옷을 구매했거나 음식을 주문했을 경우 해당 물건이 상했다는 핑계로 클레임을 제기하는 것이 가장 기본입니다. 특히 음식물의 경우 병원 통원까지 하기 때문에 문제가 커질 수 있는데요. 우선 외식업이라면 음식물 배상책임보험에 가입해보세요. 블랙컨슈머의 각종 클레임과 인터넷, SNS에 올리겠다는 협박으로 스트레스 받기 보다 깔끔하게 배상책임보험으로 해결한다면 스트레스를 받지 않고 해결할 수 있습니다.
또한 보험사에서는 고객이 클레임을 제기하고 병원에 방문한 것에 대한 신빙성 있는 근거가 있어야 보험금을 지급하기 때문에 고객이 거짓으로 보험금을 청구할 경우 오히려 보험사에서 고소를 하기 때문에 오히려 더 전문성있게 처리할 수 있는 장점이 있습니다.
2) 팩트의 전달, 깔끔한 대응
블랙컨슈머의 클레임 내용을 들어보면 터무니 없는 요구사항을 들어주지 않는다면 온갖 수식어와 첨언 등으로 매도하고 본질을 흐리는 경우가 많습니다. 예를 들어 "애기가 먹을려고 주먹밥 서비스로 주시면 별점5점 드릴게요~ " 이런 글에 당연히 주문한 내용으로만 나갈 경우, 배민 리뷰 별점 1점을 주면서 서비스가 별로니 음식이 식었느니 배달이 늦게왔니 포장재가 열려있어 음식이 쏟았다느니 온갖 꼬투리를 잡는 경우가 있습니다.
<불합리한 요구 고객 예시>
이럴 경우 마냥 참지 마시고 고객의 불합리한 요구사항을 정확하게 체크하여 대응을 하는 것이 좋습니다. 리뷰는 모든 고객이 보기 때문에 대응을 하지 않는다면 고객은 알 수 없습니다. 무조건 참지 마시고 대응을 하되, 감정은 빼고 팩트로만 답글을 다는 것을 추천드립니다.
3) 제품 출고 전 더블 체크
고객에게 배송이 가기 전 혹여나 문제가 될 소지가 없는지 한 번 더 체크를 합니다. 포장은 제대로 되어있는지 위생 상태는 문제 없는지를 확인하고 사진을 찍어둔다면 혹시 모를 진상 클레임에 정확하게 대처할 수 있습니다.
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