배민 블랙리스트 차단? 진상 손님 주문 거부?

 

안녕하세요? 지난번 스마트 스토어 블랙컨슈머 등록에 이어 배민에도 블랙리스트를 차단하거나 진상 손님 주문 거부하는 기능이 있을지 알아보고자 합니다. 배민 고객센터에 전화해서 고객 아이디를 알려주면 주문 거부가 된다는 얘기도 있었지만 결론부터 말씀드리면 아쉽게도 현재 그런 기능은 없습니다만, 그래도 특정 고객의 주문을 취소하거나 거부할 수는 있습니다. 

 

블랙컨슈머, 진상손님 응대 방법

 

배민 진상 고객 주문 거부 방법

매장을 운영하다보면 꼭 진상고객이 생기기 마련인데요. 배민에는 주문 자체를 못하게 막는 시스템은 없기 때문에 주문 거부를 하는 방법은 직접 주문을 거부할 수밖에 없습니다. 주문 거부 방법은 2가지가 있습니다. 진상 고객을 특정해서 수기로 직접 거부를 하거나 해당 동네의 노출을 없애버리는 방법입니다.

 

1) 배민 블랙리스트 차단 방법

- 진상고객 주소 확인

- 진상고객 리스트 엑셀 작성

- 엑셀 관리 및 검색

- 주문 거부: 되도록 배달 불가로 처리(고객센터에 소명 가능)

 

먼저 진상고객을 특정해서 주문을 거부하는 방법입니다. 배민 주문이 들어오고 고객 주문 내역을 특정할 수 있는 것은 주소지로 특정이 가능한데요. 우선 진상 손님이 발생하면 사장님들이 가장 많이 하는 방법은 진상 손님의 영수증을 모으는 것입니다. 잘 볼 수 있는 벽에 붙이거나 카운터에 따로 모으고 있는데요. 이럴 경우 바쁜 시간대나 영수증을 잃어버릴 경우 확인을 제대로 못할 수 있습니다. 

 

그래서 요즘에는 진상고객 리스트를 별도로 엑셀로 만들어서 관리하고 있는데요. 우선 진상 고객의 휴대폰 번호가 확인되면 함께 적고 그게 아니라면 주소지도 함께 엑셀에 기록해서 진상 리스트를 만들어서 주문이 들어올 때 리스트를 확인할 수 있습니다.

 

 

보통 진상 고객은 뇌리에 박히기 때문에  진상 손님이라고 촉이 오는 경우가 있을텐데요. 요청사항 또는 주문이 들어온 주소지를 봤을 때 싸하다 싶으면 진상고객 리스트를 열어서 특정 아파트나 호수를 검색해서 빠르게 확인할 수 있습니다. 시나 구, 동 단위로 시트를 별도로 기록하면 나중에 찾기 편한데요. Ctrl+F 를 활용해서 검색하면 쉽게 검색이 가능합니다. 

 

ex) 진상 1 / 서울시/ ㅇㅇ구/ ㅇㅇ동 /ㅇㅇ아파트/ ㅇㅇㅇ호

 

진상 고객인 것이 확인되면 주문 거부 처리를 해주시면 됩니다. 혹시 주문 거부 처리를 하면 배민 랭킹, 노출 점수가 낮아진다는 얘기가 있는데요. 실제 불필요한 주문 거부에 대해서 배민 알고리즘 상 노출도에 영향을 주는 것은 맞습니다. 하지만 배민 일반 노출, 랭킹의 경우 깃발이나 오픈리스트 등 배민 광고를 이용한다면 큰 의미가 없기 때문에 너무 큰 걱정은 하지 않으셔도 됩니다.

 

2) 배민 주문, 배달 지역 삭제

-  배민외식업광장 - 셀프서비스 - 가게 - 가게관리 - 배달지역 설정 - 배달 지역 삭제

지도 배달 지역 삭제

주소 배달 가능 지역 삭제

 

진상 고객의 주문을 지속적으로 거부하더라도 통하지 않을 경우 해당 주소지를 지도에서 삭제할 수 있는 방법이 있습니다.

블랙리스트 고객이 있는 동네의 주문량이 적거나 거의 없다면 그 배달 지역을 삭제 해버리는 방법인데요. 이럴 경우 진상 고객의 집과 그 동네에서는 주문이 불가능해지므로 아예 원천 차단이 가능합니다. 하지만 해당 지역에 매출액이 나오거나 아파트 단지일 경우 진상 고객을 감당할건지 매출을 포기할건지 선택을 하셔야 합니다.. 

 

끝으로 이런 블랙리스트 주문이나 진상 고객 응대의 건수가 사실 매장 별로 1-2명 있을까 말까한 상황이라 전체 매장 매출에는 큰영향을 끼치지 않습니다. 오히려 낮은 별점, 리뷰 때문에 가게의 전체 평판을 떨어트릴 뿐이죠. 진상고객 주문 거부로 노출이 떨어질 것을 우려하기 보다 리뷰나 매장 평점을 좋게 유지하는 것이 고객 주문을 높이는 더 좋은 방법이자, 감정 소모가 덜 되는 방법이 되지 않을까 합니다. 

 

 

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