CRM 고객 관리 프로그램

안녕하세요, 김총무입니다.

 

내 매장을 운영하거나 새로운 사업을 운영하면 많은 고객 데이터를 얻을 수 있습니다.  고객 데이터는 사업을 하는데에 소중한 아주 소중한 정보인거 알고 있으시죠? 고객데이터는 모든 영업과 사업 활동의 밑거름이 되는 중요한 자료이기 때문에 어떻게 활용하냐에 따라 방향이 완전히 달라지기도 합니다. 그래서 이러한 고객 데이터를 효과적으로 다룰 수 있는 설루션 즉 CRM 고객관리 프로그램이 필요한데요. CRM이란 무엇이고 어떻게 활용하는지 알려드릴게요.

 

CRM이란

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT의 약자로 고객 관계 관리라는 뜻인 CRM은 고객과 관련한 대부분의 업무를 처리할 수 있는 도구를 뜻합니다. CRM 프로그램을 도입하는 확실한 목적은 역시 매출 증대인데요. CRM은 고객 데이터 분석 프로그램의 역할과 고객 마케팅 프로그램의 역할을 동시에 할 수 있기 때문에 전략적인 선택과 타깃 마케팅 운영이 가능합니다.

 

CRM 프로그램 기능

1. 고객 정보 관리

다양한 영업채널로 들어온 각종 고객 정보를 저장합니다. 기존에 엑셀이나 파일로 고객 정보를 관리했다면 기존 고객 정보를 일괄적으로 엑셀 업로드나 엑셀 다운로드를 할 수 있습니다. 고객 정보 저장은 원하는 포맷으로 저장할 수 있습니다. 하지만 이정만 가능할 거면 CRM 설루션을 도입할 필요가 없겠죠. CRM 설루션이 필요한 이유 중 하나가 고객 정보를 원하는 데이터로 가공할 수 있다는 점인데요. 저장된 고객 정보를 지역 별, 성 별, 연령대 별, 1인당 평균 지출액, 자주 구매하는 제품 또는 자주 이용하는 서비스, 방문 시간대, 문의나 클레임 현황 등 내가 원하는 보고서의 형태로 볼 수 있습니다. 이 보고서를 바탕으로 영업 전략, 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

 

2. 영업 관리

고객이 있다면 고객을 유치하는 고객 영업 현황 관리도 가능한데요. 고객의 유입경로와 영업 경로를 확인하여 어떻게 고객이 들어오고 있는지를 파악할 수 있습니다. 또한 고객 별 영업 담당자를 배정하여 영업이 어떻게 진행되고 있는지, 신규 고객 발굴은 어떻게 진행하면 좋을지 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 사업주는 영업사원을 관리할 수 있고 영업사원은 고객 별로 영업 히스토리를 남겨 두어 누구나 히스토리를 확인하면 고객 응대가 가능하도록 합니다. 당연히 영업활동과 관련된 보고서와 대시보드를 볼 수 있습니다. 영업사원 별 계약 체결 수, 영업사원 커미션이나 수수료 지급, 영업사원 별 신규 고객 영업 수 등 영업과 관련한 보고서를 확인하여 전략을 수립할 수 있게 됩니다.

 

3. 마케팅 도구

고객 정보와 영업 활동을 분석했다면 마케팅 기능을 활용할 수 있는데요. 고객에게 필요한 정보를 전달해서 방문을 유도하거나 쿠폰이나 할인권을 지급해서 재방문 마케팅을 할 수 있습니다. CRM 마케팅은 고객마다 필요한 정보가 다르기 때문에 각 고객이 원하는 것을 찾아서 해결해주는 데에 그 목적이 있으며, MMS 쿠폰이나 알림 톡 메시지와 연동되어서 원하는 시간대에 발송할 수 있습니다.

 

CRM 프로그램 도입 방법

개인 사업을 하면서 매장을 운영하시는 분들이라면 POS에 회원가입과 고객정보를 관리하는 기능이 기본적으로 들어가 있습니다. 포스기 고객 관리 또는 고객 정보 기능을 활용한다면 MMS 문자 발송이 가능하고 요즘에는 도도 포인트나 컨택포인트와 같은 고객 관리 프로그램을 유료로 가입해서 CRM 마케팅을 진행할 수 있습니다. 

 

개인 사업자가 아닌 프랜차이즈나 기타 스타트업, 기업 같은 영우 보통 CRM 설루션을 도입하기 위해 CRM 전문 회사를 알아보기도 하는데요. 각 업종에 맞는 CRM 프로그램사가 만들어놓은 기성 프로그램이 있습니다. 이들 기성 프로그램에는 대부분의 CRM 기능이 다 들어가 있는데요. 하지만 불필요한 기능까지 모두 들어가 있다는 단점이 있습니다. 보통 이런 곳들은 CRM 설루션 사용료를 매 월 납부를 하게 됩니다.

 

그리고 커스터마이징 개발을 하는 것인데요. 내 사업에 알맞은 CRM 설루션 기능만 골라서 넣고 회사 ERP나 그룹웨어에 연동해서 CRM 솔루션을 이용할 수 있습니다. CRM 솔루션 개발은 개발 전문업체에 개발 견적을 의뢰하고 개발비를 납부하는 형태로 이루어지게 됩니다.